L’acquisition d’un nouveau client représente un coût non négligeable : il faut le prospecter, l’attirer vers votre site et l’inciter à remplir un objectif (achat, inscription, prise de contact…). Cette démarche implique d’avoir du temps et du budget. C’est pourquoi la fidélisation de ses clients est un enjeu stratégique pour amortir les coûts d’acquisitions de vos nouveaux clients.
Cet article propose quelques conseils pour mieux fidéliser vos clients.
1. Un site « User friendly »
Votre site et l’ensemble de vos processus commerciaux doivent être optimisés. La base est d’avoir un site avec un design attractif et une ergonomie intuitive. Les internautes doivent prendre plaisir à visiter votre site et trouver facilement ce qu’ils recherchent. Si c’est le cas, ils n’hésiteront pas à revenir pour découvrir vos nouveautés.
En parlant de nouveautés, mettez vos contenus à jour (dossiers conseils, actualités, témoignages…) ! C’est indispensable pour optimiser le référencement naturel de votre site mais aussi pour donner envie aux internautes de revenir sur votre site.
2. Communiquer
Mettez en place une newsletter. De ce manière, dès que vous avez une nouveauté sur votre site que ce soit un produit, une promotion ou une offre de service, vos clients seront directement informés par e-mail ou via une une campagne de SMS
Si vous disposez de temps et de ressources, mettez en place une stratégie sur les réseaux sociaux (page Facebook, Twitter…) pour créer votre communauté.
3. Récompenser
Créez un système de fidélisation pour récompenser les nouveaux clients et vos clients les plus fidèles. Proposez des codes promo, des réductions ou offres avantageuses (frais de port offert pour première commande). Ce type de stratégie est à mettre en regard avec les Marronniers (Noël, Fête des Pères, Saint Valentin…). Cette attention aura de grandes chances de faire revenir vos clients sur votre site qui se sentiront privilégiés.
4. Etre transparent et disponible
Respectez vos promesses comme par exemple les délais de livraison, proposer plusieurs moyens de paiements et pensez à mettre en avant votre page « Contact » et votre numéro de téléphone afin que les internautes puissent facilement vous contacter. Il faut être toujours disponible pour vos clients. Donnez leurs des réponses précises et rapides sous 48h maximum. Le service client doit être également disponible et réactif.
5. Etre à l’écoute
Environ 85 % des internautes tiennent compte des avis clients avant d’effectuer un achat, il faut s’intéresser à ce que pensent vos clients de vos produits ou services et surtout : répondre aux avis négatifs.
Un client mécontent ne signifie pas forcément que c’est un client perdu. Quand un client se plaint, il faut chercher à comprendre la raison et lui proposer un dédommagement (cadeau, bon de réduction sur prochain achat…). Il faut aussi prendre le temps de le contacter pour s’excuser de manière personnalisée. S’il est satisfait de votre réaction, il reviendra sans problème sur votre site.
Pour aller plus loin :
Notre article sur le e-mailing
Bonjour,
personnellement pour fidéliser mes clients j’ai recours à une newsletteur comme vous l’avez mentionner, je m’éforce également de répondre à tous les commentaires déposés par des internautes. Si ils sont négatifs, je fais en sorte d’arranger la situation.
[…] L’acquisition d’un nouveau client représente un coût non négligeable : il faut le prospecter, l’attirer vers votre site et l’inciter à remplir un objectif. Fidéliser ses clients coûte 4 à 5 fois moins cher… […]
[…] L’acquisition d’un nouveau client représente un coût non négligeable : il faut le prospecter, l’attirer vers votre site et l’inciter à remplir un objectif. Fidéliser ses clients coûte 4 à 5 fois moins cher… […]
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