Des études ont démontré qu’environ 80 % des consommateurs en ligne ont besoin d’assistance pour effectuer un achat. Est-ce une bonne nouvelle ? Quand on considère que l’univers du marché digital tourne 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 tout au long de l’année depuis l’avènement des médias sociaux, et que 32 % des utilisateurs s’attendent à recevoir une réponse dans un délai maximal de 30 minutes, on est tenté de répondre : oui et non.
Oui, parce que c’est l’occasion de prendre contact avec les consommateurs et d’en apprendre davantage sur eux. Et non, parce qu’embaucher une armada de salariés pour répondre simultanément aux commentaires et aux messages sur Facebook Messenger (ou une autre plateforme) coûterait terriblement cher.
Heureusement, il existe une solution beaucoup plus pratique et surtout moins onéreuse pour améliorer votre stratégie médias sociaux : les chatbots. Leurs fonctionnalités vous seront d’une grande utilité, pourvu que vous sachiez les exploiter…
Les chatbots fournissent une assistance intelligente
Exit les emails et le téléphone. Aujourd’hui, vos clients et vos prospects ont recours aux médias sociaux pour prendre contact avec vous parce que c’est beaucoup plus simple ainsi. En effet, il leur suffit de saisir leur smartphone ou leur tablette et le tour est joué !
Vous envisagez de recourir aux chatbots pour améliorer votre stratégie médias sociaux ? Sage décision, d’autant plus que les chatbots sont désormais présents sur toutes les plateformes. Eh oui, Facebook Messenger n’est plus le seul à employer des chabots. D’autres plateformes se prêtent désormais au jeu, pour ne citer que Twitter, Slack, WeChat ou encore Kick.
Alors, n’hésitez pas à multiplier la présence des chatbots sur les différents médias sociaux. Mais avant de vous lancer, vous devez commencer par faire la distinction entre les deux types de chatbots existants : d’un côté, il y a les chatbots basés sur des scripts à choix multiples et d’un autre côté, il y a les chatbots alimentés par intelligence artificielle.
Les chatbots basés sur des scripts à choix multiples ne sont pas recommandés. Pourquoi ? Pour la simple raison que ces derniers répondent à des questions préalablement définies. Avec eux, les utilisateurs ont conscience qu’ils ont affaire à des robots. Par conséquent, ils perdent patience et abandonnent la conversation très rapidement.
Pour réussir votre stratégie médias sociaux, le mieux est d’utiliser des chatbots intelligents : comme leur nom l’indique, ces derniers communiquent de manière intelligente avec les utilisateurs. Par conséquent, ils leur offrent une expérience client positive tout en boostant votre engagement sur les médias sociaux.
Ils constituent un outil analytique des plus efficaces
Comme la plupart des plateformes de marketing digital, les chatbots collectent une quantité énorme de données et fournissent des renseignements pertinents sur vos prospects et clients. Ils vous permettent entre autres d’obtenir des informations sur leur localisation, leur âge, leur sexe ou encore leurs produits préférés. Mais surtout, ils vous renseignent sur le comportement des visiteurs sur votre plateforme de média social. Tout ce que vous avez à faire est de surveiller de près les métriques de votre agent conversationnel.
Les chatbots vous aident à personnaliser vos services
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à exiger une expérience client interactive et sur mesure. C’est pourquoi il faut s’attendre à ce que les chatbots et les plateformes de messagerie envahissent les sites web en cette année 2018.
Il faut dire qu’il n’y a pas plus efficace que les chatbots pour fournir des suggestions pertinentes et des recommandations personnalisées en temps réel et pour cause, ces assistants virtuels accumulent les informations sur les visiteurs au fur et à mesure des interactions.
Mieux encore, les données stockées par les agents conversationnels vous permettent de comprendre chacun des visiteurs et d’identifier leurs besoins individuels. En d’autres termes, plus les chatbots disposent de données, plus ils sont en mesure de fournir un service personnalisé à vos clients.
Notre conseil : n’hésitez pas à lancer un programme d’A/B testing. En testant différentes versions de messages, vous pourrez sélectionner les conversations les plus efficaces à avoir avec vos clients.
… et à optimiser vos conversions
Les chatbots peuvent livrer des contenus et des messages personnalisés à vos prospects et clients, des contenus soigneusement sélectionnés en fonction de leurs intérêts et de leurs préférences. Ils sont donc capables de générer du trafic vers votre site web et si vous l’implémentez correctement, votre taux de conversion connaîtra une hausse.
Notre conseil : pourquoi ne pas optimiser vos conversions en créant des campagnes de nurturing ? Pour ce faire, il vous suffit d’intégrer les chatbots dans les emails et d’analyser les données collectées par les chatbots pour savoir à quel moment livrer du contenu pertinent à vos clients (inutile de rappeler que le lead nurturing est la clé pour déplacer les leads dans votre entonnoir des ventes).
Les chatbots assistent vos clients dans le processus de vente
Si vous faites du E-commerce, pensez à créer des chatbots capables d’accompagner et de guider vos clients tout au long du processus de vente.
Des chatbots capables de répondre instantanément à toutes leurs questions sur vos produits, les tarifs ou encore les conditions de vente et de livraison. De véritables assistants virtuels capables de leur donner des conseils et de leur accorder toute l’attention qu’ils méritent.
Mais ce n’est pas tout. Les chatbots idéaux font également de la vente croisée et de l’upselling. Ils ont donc les capacités requises pour éveiller l’intérêt des clients pour d’autres produits ou des produits d’un niveau de gamme supérieur, et pour vaincre leurs objections.
Enfin, les plateformes telles que Chattypeople qui permettent de créer des chatbots en quelques clics vous permettent également de monétiser vos applications de messagerie et vos médias sociaux dès le départ. Eh oui, en plus de pouvoir passer leurs commandes via Facebook Messenger, vos clients pourront aussi effectuer leur paiement via votre chatbot.
La question qui se pose maintenant est : comment tirer profit de votre chatbot ?
En lui donnant un visage humain
S’il est primordial de définir le client idéal et ses intérêts en créant un buyer persona par le biais de votre service marketing, il est également vital d’« injecter » une dose de personnalité dans votre chatbot pour le rendre plus humain et ainsi rehausser le niveau de l’expérience client.
Non seulement cela lui permettra d’avoir des conversations plus naturelles avec vos clients, mais surtout, cela favorisera l’engagement de ces derniers envers votre marque. Pour ce faire, votre équipe marketing devra collaborer avec des développeurs.
En misant sur la reconnaissance vocale
La majorité des chatbots actuels sont conçus pour la messagerie textuelle, mais le développement des assistants personnels intelligents fonctionnant grâce à la reconnaissance vocale (Alexa d’Amazon, Google Now, Cortana, Siri…) vous permettra de faire un grand pas en avant dans votre stratégie médias sociaux. En effet, dans un futur très proche, les chatbots utiliseront des interfaces de programmation applicatives (API) conversationnelles pour traiter les requêtes en langage naturel. Ainsi, ils n’auront plus de difficultés pour communiquer avec vos clients.
Le dernier mot
Il faut l’admettre, les tout premiers chatbots étaient loin de satisfaire aux besoins des entreprises et des consommateurs. D’ailleurs, à leurs débuts, la mission des chatbots se limitait généralement à traiter les foires aux questions.
Mais depuis, de grands progrès ont été faits et ces assistants virtuels sont désormais de super agents alimentés par intelligence artificielle capables d’interagir de manière continue avec vos clients et de leur offrir des services de qualité à travers l’ensemble de votre réseau digital.
La question est : êtes-vous prêt à surpasser vos concurrents en adoptant les chatbots dans le cadre de votre stratégie médias sociaux ? Si oui, vous savez ce qu’il vous reste à faire.
Article Proposé par : Nicolas Finet
Nicolas Finet est un blogueur et entrepreneur spécialisé dans le marketing digital et les agences de communication. Il est notamment fondateur de www.sortlist.fr une plateforme en ligne qui permet aux annonceurs de trouver les agences digitales qui leur conviennent le mieux.
Suivez-le sur Twitter: @nifinet
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