Tout d’abord rappelons ce qu’est le métier de Community Manager. En réalité, le job de Community Manager existait il y a un moment en partie, avec les modérateurs. Ces derniers géraient des sites de jeux vidéo et des forums. Aujourd’hui, le rôle du Community Manager a vraiment évolué.
Véritable ambassadeur d’une marque, d’une société ou d’un produit sur internet, il a notamment pour mission :
- de créer et d’animer des communautés d’internautes,
- de produire du contenu digital (SMO : Social Media Optimisation)
- de surveiller l’e-réputation de la marque (ou société, ou produit) pour laquelle il travaille.
Est-ce que n’importe qui peut s’improviser Community manager ?
Et bien pas vraiment… Entre les fans « passifs » et autres Bad Buzz, il faut s’accrocher ! Il faut surveiller régulièrement les sites, forums, blogs en rapport avec l’activité de la marque, extraire les informations pertinentes (avis négatifs, crise…) et proposer ensuite un plan d’actions et des solutions.
Les formations pour devenir Community Manager
Elles sont diverses et variées. Des formations spécifiques en community management existent depuis quelques années, On peut aussi s’adresser à des organismes professionnels (ex : une formation complète par Tamento pour devenir CM). Ce sont surtout les profils issus d’études supérieures en marketing, communication ou issus d’écoles de journalisme qui sont recherchés.
Les qualités du Community Manager
- Un profil de communicant, marketing ou rédacteur / journaliste
- Une très grande culture générale
- De la créativité et curiosité
- La maîtrise de soi
- L’écoute des tendances
- Une parfaite maîtrise du Web (évidemment)
- De la disponibilité et réactivité : rester connecté 24/24h et 7/7j !
- De bons outils (cf. les conseils du JDNET : les logiciels SaaS pour community managers)
Qui sont les Community Manager et combien gagnent-ils ?
Selon une étude publiée sur le site de Frenchweb, le CM type serait une femme, âgée de 26 à 35 ans, et diplômée d’un Bac + 5 en communication ou en marketing. Le salaire moyen du community manager serait inférieur à 25 000 euros bruts annuels.
Comment réagir en cas de bad buzz
En cas de bad buzz, le Community Manager doit faire preuve de beaucoup de réactivité. Pour cela, une bonne connaissance de la marque et de la communauté est nécessaire. Le CM doit être réactif sans pour autant foncer sans réfléchir, afin d’adopter un discours adapté aux différents commentaires, qu’ils soient négatifs ou non.
Le Community Manager doit prendre du recul et faire preuve de sang-froid pour ne pas prendre les attaques pour lui afin d’éviter d’aggraver la situation. L’empathie, la simplicité du discours utilisé, voire même l’humour, sont recommandés dans certains cas. Il faut privilégier le dialogue avec les internautes, reconnaitre ses erreurs et ne surtout pas supprimer les messages ou les commentaires d’internautes mécontents.
Pour finir quelques exemples d’interventions de Community Manager
- La gestion du bad buzz de Décathlon
- Top 10 des interventions de CM
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