iAdvize, l’assistance chat pour augmenter ses ventes

Bonjour,

je vous propose de découvrir iAdvize, solution d’assistance chat à travers  une interview.

Pouvez-vous présenter iAdvize ?

iAdvize est spécialisée dans la e-relation client instantanée. Nous proposons à plus de 700 sites une solution qui permet aux visiteurs d’être accompagnés en temps réel par un conseiller, par Live-Chat sur un site internet ou sur une fanpage Facebook (messagerie instantanée), ou encore par Click to Call (rappel immédiat et gratuit).

Cela permet aux sites qui en sont équipés :

• d’augmenter leurs ventes,
• de réduire leurs taux d’abandons
• d’améliorer la satisfaction de leurs clients

Quels constats avez-vous fait pour lancer cette solution ?

Pour beaucoup de visiteurs, une question, un problème technique ou une hésitation au dernier moment les fait renoncer à leur achat. À ces moments précis, nombreux sont les internautes qui souhaiteraient pouvoir être assistés de manière simple, instantanée et gratuite.

De plus, chez iAdvize nous pensons que le modèle 100% self-service promu par le e-business est utopique. Aujourd’hui, le taux moyen d’abandon de panier est supérieur à 60% sur Internet. Selon une étude Timeliving, 80% des visiteurs qui ont abandonné leurs transactions déclarent qu’ils auraient pu la finaliser s’ils avaient été assistés en direct par un conseiller.

C’est donc en partant de ces constats qu’iAdvize est né ! Avec une vrai envie d’humaniser l’achat en ligne (d’ou le nom d’un de nos livre « Et si on humanisait l’achat en ligne ? »)

Quels types de chat proposez-vous ?

Nous proposons une solution que nous avons voulu extrêmement complète dans ses fonctionnalités, tout en accordant une grande importance à son ergonomie, afin qu’elle puisse être intuitive et agréable à utiliser, pour les visiteurs comme pour les conseillers.

C’est donc un Chat à la fois conviviale et productive, avec des fonctionnalités comme le fait de voir ce que fait le visiteur en direct quand on lui parle, prendre la main sur la navigation si besoin, ou encore cibler les visiteurs en fonction de leurs comportements pour proposer automatiquement une assistance aux visiteurs les plus qualifiés…

Pouvez-vous nous expliquer comment mettre en place iAdvize ?

Déployer iAdvize est simple comme bonjour : ce sont quelque lignes de code que nous vous fournissons à placer sur l’ensemble de vos pages et le tour est joué ! Ensuite pour paramétrer la solution et pour dialoguer avec ses visiteurs, tout se fait en ligne, depuis un espace client qui est accessible depuis n’importe quel navigateur internet via un identifiant et un mot de passe.

L’installation d’iAdvize se résume donc en 4 points :

1) Choisir la formule iAdvize qui correspond à ses besoins http://www.iadvize.com/fr/offres_et_tarifs_iadvize.html

2) Copier Coller le code JavaScript que nous vous fournissons.

3) Configurer la solution (Choisir l’aspect graphique, créer le compte de ses utilisateurs …)

4) Dialoguer avec ses visiteurs 🙂

Comment mesure-t-on la performance de iAdvize ?

iAdvize permet de suivre les performances via différents indicateurs, comme le volume de contacts traités, le temps passés par contact, le taux d’occupation des conseillers.

Dans une démarche d’utilisation du Chat pour augmenter les ventes, nos clients peuvent également mesurer le taux de conversion, le nombre de transaction et le chiffre d’affaires des visiteurs qui ont été assisté.

Enfin, il est également possible de contrôler la satisfaction des visiteurs. Pour cela, il est possible de proposer aux visiteurs d’évaluer à chaud la discussion qu’ils viennent d’avoir et ainsi faire évaluer la qualité de l’accueil, le délai d’attente ainsi que la résolution du problème.

Pouvez-vous nous présenter un business case avec exemple de résultats ?

Nous équipons le site Fnac.com depuis décembre 2010, avec comme double objectif d’augmenter les ventes en humanisant l’achat en ligne et apporter une assistance au bon endroit, au bon moment, aux visiteurs qualifiés.

Aujourd’hui 20% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients, avec un apport incrémental d’iAdvize de 53%, soit 2 millions d’euros généré grâce au Chat en 2011.

Les ventes générées par Chat représentent 25% du chiffre d’affaires réalisés au Service client de fnac.com.

Pour en savoir plus :

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